Hvad er dine kunders største bekymring lige nu?

”Jeg har faktisk ikke længere lyst til at rejse i år overhovedet”.

Sådan sagde Birthe, da jeg talte i telefon med hende i går. Birthe er pensionist og har for længe siden bestilt en rejse til Madeira i oktober.

Men på grund af Corona, har hun ikke længere lyst til at tage af sted. Hun er bekymret for, om der stadig vil være smittefare. Hun ringede derfor til rejseselskabet for at høre, om hun kunne få lov til at ombooke rejsen, så den fandt sted i 2021 i stedet.

Det kunne hun ikke.

Rejseselskabet var ikke specielt imødekommende. De gav hende faktisk kun den mulighed, at hun kunne aflyse rejsen ved at lade være med at betale restbeløbet og dermed miste sit depositum.

”Jeg ville fremover ellers gerne have købt flere rejser hos det lille selskab. Men det tror jeg ikke, jeg vil gøre nu” sagde Birthe.

Den måde, vi reagerer på vores kunders bekymringer i forbindelse med Coronakrisen, er ekstremt afgørende.

Under den store finanskrise i 2007-2009 sænkede næsten alle amerikanske bilselskaber priserne i et forsøg på at få gang i et salg, der stort set stod stille. De lavere priser havde bare næsten ingen effekt. Sydkoreanske Hyundai besluttede at undersøge det stagnerede salgs underliggende årsag og gjorde en vigtig opdagelse.

Amerikanerne havde stadig penge. Men fordi de frygtede at miste deres job, undgik de unødigt forbrug.

I stedet for lavere priser tilbød Hyundai derfor en garanti, der gjorde det muligt at returnere en nyindkøbt bil, hvis køberen mistede sin indkomst inden for det efterfølgende år.

Salget og Hyundais markedsandel steg markant. Og kun ganske få biler blev returneret.

Det geniale ved Hyundais træk dengang var, at de slog direkte ned i det, der bekymrede forbrugerne. Det som afholdt dem fra at købe.

Tal til dine kunders bekymringer

Når vi i Online-Results bygger hjemmesider til vores kunder, har vi fuldt fokus på at svare på de spørgsmål, der kan afholde brugerne fra at kontakte virksomheden.

Det kan være en illustration af det geografiske område en håndværker dækker. Priser. Referencelogoer, der viser, om en B2B virksomhed servicerer små eller store kunder – eller begge dele.

I den krisesituation vi alle befinder os i lige nu – på ubestemt tid – kan det være en afgørende konkurrencefordel at være i stand til at tale direkte til de bekymringer, dine kunder har.

Og måske endda ændre den måde, du hidtil har gjort tingene på, for at imødekomme de bekymringer.

Nøjagtig som Hyundai gjorde det under finanskrisen (virksomheden har i øvrigt lanceret et lignende program i forbindelse med Coronakrisen).

Så min opfordring til dig er:

Tag et grundigt kig på din forretning og på din hjemmeside

Hvilke bekymringer kan dine kunder tænkes at have, som afholder dem fra at kontakte dig?

Hvordan kan du tage højde for dem?

Hvilke spørgsmål stiller dine kunder, som du ikke besvarer?

Kort sagt, skal du svare på Birthes spørgsmål og forsøge at give hende muligheder, der fjerner hendes bekymringer (Ok, du sælger sikkert ikke rejser og din typiske kunde er nok heller ikke pensionist, men du forstår, hvor jeg vil hen, ikke?)

Imødekom din typiske kundes bekymringer på din hjemmeside og i din markedsføring.

• Bruger du værnemidler under arbejdet?
• Kan du løse opgaver for kunderne uden fysisk kontakt?
• Har du mulighed for at levere varer direkte til kunder i nærområdet?

Fortæl dine kunder, hvordan du kan hjælpe dem under krisen uden at sætte deres sikkerhed på spil. Husk også at kommunikere klart og tydeligt om, hvilke forholdsregler du og dine kolleger tager for at minimere risikoen for smitte – både for jeres kunder og for jer selv.

Selvom det kan virke, som om du gentager, hvad alle andre siger, så er det en bekymring hos dine kunder, som du ikke må ignorere.

Hygiejne og afstand vil være noget, der fylder rigtig meget hos langt de fleste mennesker i lang tid fremover.

Bekymringer i en krisetid – helt kort

Ved at tage højde for de bekymringer, dine kunder kan have i en krisetid, og imødekomme dem, når du kommunikerer, kan du give dig selv en konkurrencefordel.